(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月15日，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評級榜，同程旅行獲得“建議下單”評級。
注：
1、統(tǒng)計數(shù)據(jù)可選擇時間段進(jìn)行查詢，來源為電訴寶（網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）所選時間內(nèi)接到的用戶有效投訴案例庫。
2、綜合指數(shù)=平臺回復(fù)率*0.5+回復(fù)時效性*0.3+用戶滿意度/10*0.2。
2.1、平臺回復(fù)率：平臺移交給被投訴電商用戶投訴，被投訴電商的有效回復(fù)率。
2.2、回復(fù)時效性：平臺回復(fù)時間小于72小時為1.0，回復(fù)時間大于72小時且小于120小時為0.6，回復(fù)時間大于120小時為0。
2.3、用戶滿意度：10分滿分制，數(shù)據(jù)只截取已評分的用戶投訴，未評分的用戶投訴將不納入滿意度數(shù)據(jù)基數(shù)的統(tǒng)計。
3、評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。對未入駐或未取得售后聯(lián)系方式的電商平臺“不予評級”。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，同程旅行是一家支持B2B和B2C模式的休閑旅游預(yù)訂平臺，為用戶提供出境游、國內(nèi)游、周邊游、景點(diǎn)門票、機(jī)票、火車票、酒店、郵輪、簽證等產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。
3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會在“優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn) 共促消費(fèi)公平”大型公益活動中，公布了十大“企業(yè)舉措成果優(yōu)秀案例”。得益于一系列優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)的良好舉措，同程旅行位列其中。
同程旅行秉承“客戶第一”的企業(yè)價值觀，在產(chǎn)品服務(wù)、特殊關(guān)愛等方面推出了一系列優(yōu)化舉措。2022年4月至2023年1月期間，同程旅行先后推出“55聽障客服”、私域及直播客服、同程小站等，有效地提升了客戶滿意度。這些舉措增進(jìn)了出行者的消費(fèi)意愿，促進(jìn)了市場的消費(fèi)公平，最終獲得了用戶和中國消費(fèi)者協(xié)會的認(rèn)可。
疫情期間，為解決消費(fèi)者較為集中的咨詢需求，同程旅行開創(chuàng)性地開通私域、直播的創(chuàng)新服務(wù)路徑。同時，同程旅行客服依托數(shù)字化渠道為用戶進(jìn)行實(shí)時解答，幫助客戶快速解決問題，有效提升客戶滿意度。此外，同程旅行根據(jù)旅游產(chǎn)品特性和不同地區(qū)的政策需求，在各類產(chǎn)品預(yù)訂頁面上線了風(fēng)險及政策相關(guān)提示，特別是消費(fèi)者風(fēng)險提示，精確匹配到不同的業(yè)務(wù)產(chǎn)品情境中，幫助消費(fèi)者安全出行。
針對特殊人群的出行需求，2022年，同程旅行上線了聽障用戶專屬的“55客服”，為聽障人士打破溝通壁壘。一方面為聽障用戶設(shè)置專屬客服，提供全業(yè)務(wù)線常見問題的手語解答視頻，另一方面開設(shè)了聽障人士認(rèn)證，幫助其解決旅行消費(fèi)過程中遇到的各類問題。秉持著“讓酒店融入社區(qū) 讓城市更有溫度”的理念，同程旅行還在全國多個城市上線了“同程小站”愛心酒店聯(lián)盟。同程小站目前已覆蓋長沙等城市的近百家酒店。
